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关于进一步加强村级消费维权联络站(点)建设的通知
信息来源:市市场监管局 浏览次数: 发布日期:2022-04-15 字号:[ ]

 

舟山市市场监督管理局文件

舟市监发〔2022〕19号

 

 


各县(区、功能区)市场监督管理局(分局):

根据省市场监管局《关于进一步加强村级消费维权联络站(点)建设的通知》(浙市监消〔2021〕17号)和“五新月赛、五星月晒”有关消费者权益保护工作要求,为进一步加强基层消费维权网络建设,促进消费纠纷和解,落实经营者消费维权主体责任,更好地保护消费者合法权益,现就加强村级消费维权联络站(点)建设工作通知如下:

一、建设目标

以村(社区)、商业街区、商场超市、市场、党员经营户、企业、景区等为重点,以“六有”为基本标准,建立健全村级消费维权体系,强化经营者消费维权主体责任,推进村级消费维权便捷化。2022年4月底前,全市建成村级消费维权联络站(点)55个。其中定海13个、普陀13个、岱山9个、嵊泗6个、新城4个、金塘3个、六横3个、普陀山3个、洋山1个。

二、建设标准

村级消费维权联络站(点)建设,要坚持“六有”标准,即:有维权机构、有工作制度,有工作人员、有台账记录,有培训指导、有考评测评。

三、主要任务

(一)落实点位。村级消费维权联络站(点)应有相对固定的工作场所。结合各地实际,工作场所可以是独立场所,也可以多种场所合用。可以充分利用放心消费商圈(街区)、行政村(居委会)等公共资源设立,也可以借助于乡村党员、消费维权志愿者、商场(超市)、第三方(物流)平台等经营户的经营场所,科学合理设置。

(二)健全队伍。村级消费维权联络站(点)至少应配备1名专兼职工作人员,可以由村社区工作人员担任,也可由热心消费维权的经营者、社会公益人员、志愿者等担任。消费维权联络站(点)工作人员应熟悉消费维权业务,具有一定的工作经验。村级消费维权联络站(点)要有明显的标识,在指定区域内有路径指引,在站(点)内外显著位置显示工作人员和联络指导员(监管人员)姓名及联系方式,便于消费者联络。

(三)完善制度各局要借助于“放心消费在浙江”智慧监管平台,建立健全消费维权联络站(点)电子档案。辖区基层市场监管部门要指定专人负责站(点)日常联络、业务指导和动态监管,做好年度考评。联络站(点)要完善工作职责、维权流程、受理范围、调解须知等各项制度,有条件的站(点)制度应上墙公示。

(四)发挥作用村级消费维权联络站(点)工作人员主要负责受理、处理指定区域内各类消费争议、投诉事项等;督促区域内市场主体守法经营、规范经营,增强自律意识、法律意识;指导市场主体按规定做好放心消费标识悬挂、放心消费承诺书张贴、无理由退货承诺落实;做好村级放心消费创建、保护消费者合法权益法律法规的宣传,营造放心消费建设氛围;及时解答消费者有关消费维权问题的咨询;组织发展区域内消费维权志愿者队伍;完成市场监管部门赋予的其它任务。

四、工作要求

(一)强化组织领导。加强村级消费维权联络站(点)建设,是强化消费维权工作的基础。各局要加强组织领导,把联络站(点)建设纳入放心消费建设工作整体之中,统筹推进,相互赋能。

(二)严格标准要求各局要积极引导生产经营单位主动参与消费维权联络站(点)建设,广泛动员党员经营户、志愿者争做消费维权站(点)工作人员。要严格建设标准和要求,统筹规划,有力有序推进消费维权联络站(点)建设工作,确保维权联络站(点)工作落到实处。按照分类指导的原则,积极探索推进星级化联络站(点)建设,不断完善运行机制,形成可复制可推广的做法和经验。

(三)运用数字创建。一是严格信息录入。依托“浙消保”平台和微信小程序,开展村级消费维权联络站(点)创建和日常调处工作。在监管端录入维权站(点)的名称、地址、工作人员等基本信息。在微信小程序“维权站点”端口,录入投诉问题类型、投诉人被投诉人信息、投诉处理时间、挽回经济损失等日常消费纠纷处理情况,以及咨询人信息、问题描述、咨询时间等消费咨询情况,在监管端进行同步展示。二是强化业务指导。要加强辖区消费维权联络站(点)数字化创建工作的培训,点对点指导其运用数字化手段开展纠纷调处工作,不断提升消费维权站(点)的专兼职调解工作人员的能力水平。三是落实闭环管理。要借助于微信小程序设置的数字化流程,严格落实从纠纷受理、纠纷调处、信息反馈等全过程闭环管理,确保纠纷不出店、不出场、不出圈。

 

附件:1.村级消费维权联络站(点)评分细则(试行)

2.村级消费维权联络站(点)工作职责(试行)

3.村级消费维权联络站(点)工作流程

 

 

              舟山市市场监督管理局

               2022年4月15日

 

 

附件1

村级消费维权联络站(点)评分细则

(试行)

序号

评价项目

评价细则

1

有维权机构

1.有相对固定的消费维权工作场所的,得10分。

2.消费维权联络站(点)牌匾放置工作场所明显位置的,得10分。

2

有工作制度

1.有明确工作职责的,得3分。

2.有清晰维权流程的,得3分。

3.有清晰受理范围、调解须知的,得3分。

4.相关制度装订置备在场所的,得3分。

3

有工作人员

1.配备1名以上专兼职工作人员的,得5分。

2.认真履职,督促区域内市场主体守法、规范经营。指导市场主体按规定做好放心消费标识悬挂、放心消费承诺书张贴、无理由退货承诺落实的,得5分。

3.运用数字化手段及时受理、处理区域内各类消费争议、投诉、咨询等事项的,得5分。

4.主动做好村级放心消费、保护消费者合法权益等法律法规宣传的,得5分。

5.建立区域消费维权志愿者队伍的,得5分。

4

有台账记录

1.使用微信小程序“维权站点”端口录入工作记录(特殊情况无法录入的,可置备书式台帐),且记录完整规范的,得10分。

2.主动收集经营者诚信经营、商品质量、消费投诉等相关情况,以及消费者意见建议,并根据市场监管部门要求及时上报的,得10分。

5

有培训指导

1.自觉接受市场监管部门业务指导,掌握消费维权工作相关规定要求的,得10分。

2.联络站(点)工作人员每年参加一次以上消费维权业务知识培训的,得10分。

6

有考评测评

主动配合市场监管部门开展消费维权联络站(点)考评测评的,得3分。

加分项

1.维权联络站(点)牌匾并上墙公示的,加2分。

2.维权联络站(点)相关制度上墙公示的,加2分。

3.年度考评优秀的,加2分。

4.站(点)工作经验在县级会议作交流的加1分,市级加2 分,省级以上加5分。

5.消费维权工作信息被县级媒体录用的加0.5分,市级加1分,省级以上加3分。

扣分项

1.被县级督查暗访点名批评的扣3分,市级扣5分,省级以上扣10分。

2.所在区域内发生重大消费维权事件,被县级媒体作反面报道的扣5分,市级以上扣10分。

评价

等级

得分合计

附件2

 

村级消费维权联络站(点)工作职责(试行)

 

1.受理、处理消费争议、投诉。对区域内消费者的争议和投诉,工作人员要在“放心消费在浙江”智慧平台微信小程序上认真登记,详细记载投诉人和被投诉人的姓名或单位名称、联系方式、投诉事实、相关证据等基本情况,及时进行调解和处理。

2.督促指导放心消费建设工作。督促区域内市场主体守法经营、规范经营,增强自律意识、法律意识;指导市场主体按规定做好放心消费标识悬挂、放心消费承诺书张贴、无理由退货承诺落实等。

3.做好维权、消费知识宣传。积极进行放心消费建设、保护消费者合法权益的法律法规宣传工作,营造放心消费建设氛围。

4.认真解答消费者咨询。及时解答消费者有关消费维权问题的咨询;组织发展区域内的消费维权志愿者队伍。

5.其他职责。其他可由工作人员承担的职责。

 

 

 

附件3

 

村级消费维权联络站(点)工作流程

 

  

  

 





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